Bilo da smo toga svesni ili ne, od početka do kraja naših života – mi stalno prodajemo. Neko prodaje proizvode, neko usluge, ali svi prodajemo svoje ideje, pokušavajući da ubedimo ljude u svojoj okolini da razmišljaju ili deluju onako kako mi želimo.

Svaki dan mi prodajemo svoje ideje, živote, planove, vreme, entuzijazam. Kupci su ljudi koje srećemo. (Charles Swab)

Uprkos rasprostranjenom mišljenju da se “prodavci rađaju” – to nije tačno, kao što se ne rađaju lekari, advokati, inženjeri ili pripadnici bilo koje druge profesije. Prodavci se stvaraju radom i učenjem. Kada kažemo za nekog da je rođeni trgovac, onda mislimo da on samo ima talenta. Međutim, talenat čini samo 5 – 10% uspeha, a sve ostalo je rad. To vam ukazuje na činjenicu da svaka osoba koja ima žarku želju da postane uspešan trgovac svojim upornim vežbanjem i stalnim napredovanjem to može i učiniti.

Osnovna karakteristika prodavaca – profesionalaca je kompetentnost ili volumen delovanja.

Ovaj kompleksan termin obuhvata 5 podjednako važnih elemenata:

1. Eksplicitno znanje (ŠTA ja to znam?)
2. Veštine (KAKO ću to što znam saopštiti?)
3. Iskustvo (KOLIKO ću reći?)
4. Vrednosti (ZAŠTO ću to reći?)
5. Društvena mreža (KOME ću reći?)

Profesionalni prodavac je iza sebe ostavio sve 4 faze koje je u procesu učenja prošao:

1. ja NE ZNAM da NE ZNAM (kada nije imao potrebu da razmišlja o prodaji kao svom zanimanju)
2. važnija faza samovrednovanja, u kojoj prodavac postaje svestan svog neznanja i potrebe da stiče nova znanja i veštine)
3. ja ZNAM da ZNAM (kada nakon sprovedene obuke i uloženog truda postaje svestan svojih znanja i sposobnosti)
4. ja NE ZNAM da ZNAM (trenutak kada prodavac postaje profesionalac, kada suvereno i sa lakoćom vlada svim elementima procesa prodaje – što se valorizuje njegovim rezultatima na tržištu).

Profesionalna prodaja je umetnost predstavljanja proizvoda ili usluge na atraktivan način da kupac unapred oseti zadovoljstvo proizvodom ili uslugom i da kao rezultat toga donese odluku o kupovni.

Ko je to – uspešan prodavac?

Većina prodavaca nastoji da „konja natera u reku da pije”, umesto da utiče na to da ožedni. (Gabrijel Sigel)

Pre više od dve hiljade godina nadaleko čuveni filozof Aristotel je ukupnu vrednost prodavaca dobio tako što je sabrao sledeće njegove osobine:

• Etos (moral, reputacija, karakter prodavca)
• Patos (zanos, žar, entuzijazam)
• Logos (sposobnost prodavca da predstavi logične argumente proizvoda i potencijalne koristi za kupca)

Ta formula je aktuelna i danas ali hajde da se malo detaljnije upoznamo za ključnim atributima prodavca.

Pod ličnim atributima podrazumevamo sve one osobine koje predstavljaju osnovnu pretpostavku da se prosečan prodavac razvije i pređe put od proseka i amaterizma, do vrha i apsolutnog profesionalizma.

Bitna odlika potencijalnog lidera prodaje jeste njegovo samopouzdanje. Ono predstavlja određeno stanje uma, preko potrebno za realizaciju zadatih ciljeva. Naša slika o nama samima određuje limit naših mogućnosti. Ukoliko promenimo tu sliku na bolje, možemo u znatnoj meri i pomeriti granice svojih dostignuća. Istraživanja pokazuju da je veličina našeg uspeha, vrlo često u srazmeri sa slikom koju imamo u sebi samima i o svojim mogućnostima. Naš stav određuje naše mogućnosti kao i naša dostignuća.

Nabrajajući dalje lične atribute vrhunskog trgovca, moramo spomenuti i njegovu sposobnost za maštanje. Maštanje predstavlja sigurno jedan od najosnovnijih preduslova za uspešnog prodavca. On mora maštati i očekivati velike prodaje i velike rezultate, ali isto tako putem mašte mora predvideti razne problematične situacije u odnosu na kupca u kojima se on može naći. Dakle, on se mora zamisliti u ulozi kupca i njegovih očekivanja, a za to je potrebna izvanredna mašta. Vrhunski prodavac ima mogućnost da pretvori u fizičku stvarnost sve što njegova mašta zamisli. O značaju mašte je često pisao i čuveni Albert Ajnštajn koji je u više navrata izjavljivao da mu je u životu dar za maštanje često puta bio od veće koristi od dara za upijanjem znanja.

Ono što ćemo pomenuti kao sledeću odliku jeste govor prodavca. Veliki deo njegove upečatljivosti vuče koren iz načina na koji se on izražava i načina upotrebe svoga glasa. Glas mora biti prijatan, prirodan, izražajan i jasan. Gutanje reči čini govor nerazumljivim. Tih i krotak glas vrlo često ukazuje na slabu osobu, sa druge strane čvrst i upečatljiv glas, pun samopouzdanja ukazuje na uspešnu, jaku osobu, punu entuzijazma. Da biste bili jaki i ubedljivi, morate biti vešti u iskazivanju svojih misli, jer čovekova snaga leži u govoru. A govor može biti jači od svake borbe. Uvek izgovorite manje reči u odnosu na kompletne misli koje su vam na umu.

Do sada pomenutim karakteristikama moramo dodati i hrabrost prodavca, jer je opšte poznato da strah predstavlja najvećeg protivnika uspehu. Hrabrost je u prodaji posebno izražena jer prodaja predstavlja posao koji može doneti veliki pritisak i ima izražen takmičarski duh.

Pored već pomenutih osobina koje su neophodne da se određeni prodavac izdigne iznad proseka, moramo dodati i prijatnu ličnost prodavca. Profesionalni trgovac gotovo nikada ne kreće sa prodajom robe ako pre toga nije “prodao” sebe, ako na potencijalnog kupca nije ostavio dovoljno dobar utisak. On prosto zna da potencijalni kupac “kupuje” i trgovca jednako kao i robu koju on prodaje (ma koliko nekima ovo grubo zvučalo). Ovde takođe možemo dodati i osmeh koji predstavlja možda njegovo najuverljivije oružje ali pod uslovom da je prirodan. Neprirodan osmeh ima kontra dejstvo.

I na kraju moramo dodati da sve već pomenute karakteristike nemaju efekta ukoliko iza njih ne egzistira naporan i konstantan rad. On predstavlja jedinu stvar koja će sve predispozicije i stečene veštine vrhunskog prodavca krunisati u novac. Količina prihoda koju prodavac ostvaruje je vrlo često u direktnoj srazmeri sa količinom inteligentnog rada koji prodavac ulaže. Vrhunski prodavac se ne oslanja na sreću, jer sreća je vid kockanja a kontinuirani rad je preteča velikog uspeha. Ono što je takođe zanimljivo pomenuti, kada je u pitanju sreća je da se ona gotovo po pravilu uvećava sa povećanjem korisnog rada.

Rezimirano, prodavac mora imati sledeće osobine:

Uloga prodavca

Prodavac je, kao i glumac, stalno na sceni. Uloga prodavca je, kao i uloga glumca, gotovo do detalja određena scenarijem. Dobro će odigrati svoju ulogu onaj prodavac koji je dobro nauči. (Iz knjige Priručnik za prodavce agencije „Sači & Sači”)

1. Istrajni – Prodaja zahteva ogromnu istrajnost. Teškoće i prepreke vrebaju skoro svakodnevno. Uspeh prodavca determinisaće upravo način na koji rešava poteškoće. Najuspešniji prodavci su naučili kako da savladavaju prepreke. Oni tragaju za novim rešenjima. Oni su izdržljivi. Oni odbijaju da se predaju.
2. Streme ka jasno definisanim ciljevima – Uspešni prodavci znaju šta žele da postignu i oni planiraju svoj pristup. Oni će se potruditi da njihovi ciljevi budu specifični, motivišući, ostvarljivi, ali pritom izazovni, relevantni i vremenski određeni. Oni odrede svoj cilj, osmisle kako će ga postići i preduzimaju akcije u tom smeru svakodnevno.
3. Ostavljaju kvalitetna pitanja – Svojim klijentima i kupcima oni postavljaju noštvo pitanja da bi u potpunosti definisali njihove potrebe. Naime, najbolji način da se predstavi neki proizvod jeste da se otkriju ciljevi potrošača i razlozi za oklevanjem.
4. Pažljivo slušaju – Činjenica je da će vam kupci reći sve što treba da znate, samo ako im date priliku. Uspešni prodavci ne pričaju u nedogled, već pažljivo slušaju kakav je odgovor kupca na njihovu ponudu i često prave beleške sumirajući kako su razumeli komentare.
5. Strastveni su – Što više volite vaš posao više ćete se truditi i vaš entuzijazam će sijati prilikom svake prodaje. Važno je biti oduševljen proizvodom ili uslugom jer ćete na taj način to oduševljenje preneti i na klijente.
6. Srdačni su – Uspešni prodavci su uvek pozitivni, čak i u teškim vremenima i njihov optimizam je zarazan. Oni se uvek fokusiraju na pozitivne strane, ne dozvoljavajući da budu odvučeni na negativnu stranu.
7. Preuzimaju odgovornost za svoje rezultate – Oni ne svaljuju krivicu na interne probleme, ekonomiju ili jake konkurente kada ne uspeju da ispune prodajnu kvotu. Svesni su da rezultati zavise od njihovog rada i čine sve što je neophodno da postignu uspeh.
8. Rade naporno – Mnogi žele da budu uspešni, ali nisu spremni da rade naporno da bi to postigli. Uspešni prodavci započinju radni dan pre svojih kolega i ostaju posle završetka radnog vremena. Oni obavljaju više telefonskih razgovora i imaju više prodajnih pezentacija.
9. Ostaju u kontaktu sa svojim klijentima – Stalan kontakt pomaže da se zadrže klijenti. U tom smislu, organizuju se povremeni poslovni ručkovi, šalju se čestitke povodom rođendana i godišnjica.

Radni zadatak prodavca u maloprodajnom objektu

Najvažnija prodaja u životu je ona kojom sebe prodate sebi. (Meksvel Molc)

Nezavisno od vrste proizvoda koju prodaju, prodavci imaju ulogu da zainteresuju kupca za određeni proizvod i da ga predstave u najboljem svetlu. Prodavci treba da predstave sve osobine proizvoda, da upute kupca u način njegovog korišćenja i održavanja, u kvalitet i da predoče prednosti zbog kojih bi se kupac trebao odlučiti za taj proizvod.

U samouslugama prodavci pomažu kupcima da se odluče ili da pronađu proizvod, dok u običnim prodavnicama, prodavci direktno poslužuju kupca. U prodavnicama u kojima se prodaju skupocene stvari, jedino prodavci imaju pristup proizvodima, dok na zahtev kupca prodavci mogu izvaditi proizvod kako bi kupac direktno video proizvod. Takođe, prodavci, po želji kupca, kupljeni proizvod mogu upakovati i ukrasiti po kupčevoj želji.

U manjim prodavnicama, prodavci obavljaju i ulogu blagajnika, tako da oni sami vrše naplatu proizvoda. Samim tim, oni su zaduženi za sve poslove oko blagajne, od prijema na početku radnog vremena do razduženja na kraju dana. Prodavci mogu obavljati svoj posao i na terenu. Njih obično nazivamo Komercijalisti.

Radno vreme prodavaca se razlikuje, ali u većini slučajeva ono iznosi oko 8 sati dnevno. Ponekad se rad prodavaca obavlja u više smena. Zavisno od vrste robe koju prodaju, prodavnice rade i noću, nedeljom i praznicima. Prodavci svoj rad obavljaju stojeći ili hodajući, tako da često imaju problema sa bolovima u nogama i kičmi.

Najveće greške koje prodavci prave

U fabrici pravimo kozmetiku, u prodavnici prodajemo nadu. (Charles Revlon)

Svi smo mi prodavci. Neki od nas to ne žele da priznaju ili prihvate jer se bave profesijama koje nisu definisane kao prodaja. Ipak, da li se prodajom bave oni ljudi koji se bave različitim vrstama usluga, vaša sekretarica ili operator u telefonskoj centrali vaše kompanije koji prvi pozdravljaju vašeg poslovnog partnera?

Šta je sa advokatima, lekarima, učiteljima ili sportistima koji na specifičan način moraju da ”prodaju sebe” svojoj publici. Konačno, šta vi radite kada sretnete nekoga ko vam se dopada? Kada vas policajac zaustavi zbog prebrze vožnje? Kada pokušavate da dobijete bolju sobu u hotelu? Da li pokušavate da ostavite što bolji utisak, da na neki način sebe što bolje i uspešnije ”prodate”? Čak i ako ostanete uporni u tome da vi nikada ne prodajete, ne možete da sporite da vama veoma često i mnogo prodaju. Sigurno ste od nekoga kupili automobil, stan ili nameštaj, odeću za koju prodavac kaže da vam stoji kao “salivena” (iako vi baš u to i niste sigurni)? Da li je dobro da znate šta se odvija u glavi osobe koja nešto pokušava da vam proda, kako bi u toj transakciji prošli što bolje?

Niste opsednuti prodajom

Kao prvo, morate da volite posao koji radite – u ovom slučaju prodaju, i da mu budete potpuno posvećeni. Ima mnogo ljudi koji se bave prodajom, i koji se zovu prodavcima, komercijalistima, saradnicima, menadžerima prodaje… a koji sami sa sobom nisu raščistili da li žele da se bave ovim poslom. Kako je u procesu prodaje ljudski faktor od suštinskog zančaja, posledice ovakvih nerazjašnjenih unutrašnjih dilema su nedovoljno samopouzdanje, nesigurnost i neizbežno – neuspeh.

Niste empatični

Većinu prodavaca ne zanima razlog zbog koga je nihov kupac kupio proizvod ili uslugu. Njih ne zanima o čemu njihovi kupci razmišljaju ili kako se osećaju kada donose odluku o kupovini. Za njih je jedino važno da je posao zaključen, i da je ostvarena zarada. Ipak, ovakve prodaje u kojima se kupac odlučuje na prodaju bez mnogo razmišljanja (kao da, maltene, prodavac nije ni potreban) su izuzetak, a ne pravilo. Pravilo je da će kupci kupiti proizvod od onih prodavaca koji pokazuju interes i brigu za njihove probleme ili dileme, i koji se ponašaju kao savtenici koji su tu da im pomognu. Zbog toga je važno za sve prodavce koji razmišljaju dugoročno i koji žele da zadrže svoje klijente da budu empatični, da na stvari gledaju iz ugla svog kupca, i da pokušaju da zadovolje njegove interese. Najbolji način da to ostvarite je da svojim kupcima postavljate adekvatna pitanja i da pažljivo pratite kakve odgovore dobijate. Na kraju, ono što je veoma važno – pokušajte da budete iskreni, jer to je ono što kupci od prodavca najmanje očekuju. Govorite o karakteristikama umesto o koristima

Niste skoncentrisani

Istraživanja pokazuju da se prosečan prodavac faktički bavi prodajom (u direktnom kontaktu sa kupcem) najmanje 5 i po sati nedeljno. To znači da se prodajom ne bavite svakog sata – svakog radnog dana, već da se većim delom bavite drugim stvarima: priprema za sastanke, njihovim ugovaranjem, pisanjem ponuda, administracijom, itd… Zbog toga je veoma važno da onog trenutka kada se nađete licem u lice sa kupcem budete skoncentrisani, da u svakom trenutku znate šta radite, šta govorite i šta hoćete. Ne smete dozvoliti da budete dekoncentrisani, jer ćete tako dekoncentrisati i svog kupca. Ne smete dozvolizi da vam misli odlutaju, jer time dovodite u opasnost čitav razgovor i ostvarenje svojih ciljeva. Jedini način da zaslužite pažnju svog kupca je da mu poklonite svoju, istu takvu, nepodeljenu pažnju. Ne zaboravite da vam kupac saopštava, direktno ili indirektno najvažniju stvar koju ćete čuti tog dana, a to je da li će da kupi ili ne ono što mu nudite, i zašto. U koliko se u potpunosti ne posvetite svom kupcu atmosfera poverenja se neće uspostaviti, a upravo je to ono što vam je neophodno.

Fali Vam entuzijazam

Od svih sredstava koja vam u marketingu i prodaji stoje na raspolaganju, entuzijazam je jedno od najvažnijih. Razmislite sami: da li radije kupujete od osobe koja je dosadna i spora, koja govori monotonim glasom, i koja nije u stanju da odgovori na vaša pitanja, ili bi isti takav proizvod ili uslugu radije kupili od prodavca koji zrači pozitivnom energijom, koji vatreno govori o prednostima i koristima svog proizvoda ili usluge i koji brzo i jednostavno odgovara na svako vaše pitanje? Verujemo da se odgovor sam nameće.

Kada prodavac nudi proizvod koji zaista ima svoju vrednost i koji ljudima koristi, (posebno kada ga i sam prodavac koristi), kada veruje u svoj proizvod, kada zna da je dobar i kvalitetan, njegov entuzijazam će biti spontan i iskren. Kupci mogu da osete da li je entuzijazam prodavca iskren, a kada to osete, biće spremniji da kupe njegovu ideju, proizvod ili uslugu. Entuzijazam ne može da postoji bez iskrenosti i ubeđenja, i on predstavlja spoljašnju manifestaciju unutrašnje energije koju prodavac nosi u sebi. Ukoliko je taj entuzijazam izveštačen ili neiskren on prelazi u manipulaciju koju kupci lako osete. U prodaji je neiskrenost jedan od najbržih načina da izgubite svog kupca. Naravno, entuzijazam u prodaji takođe mora da ima svoje granice i meru i ne sme preći u konfuziju i agresivnost, jer će to kupci jasno osetiti, što će biti dovoljan razlog da se “povuku”.

U prodaji je važna još jedna stvar, koja prodavcima vrlo često nije jasna: u komunikaciji sa kupcima prodavci moraju da daju prioritet onome što oduševljava kupce, a ne onome što njih oduševljava. Mnogi prodavci pričaju sa entuzijazmom o stvarima koje oni smatraju važnim, umesto da otkriju šta je važno kupcima, a onda da iskoriste svoj entuzijazam da kupcima pomognu da dobiju ono što oni žele!

Da je entuzijazam u prodaji zaista važan, potvrdili su rezultati ankete koju je organizovalo udruženje prodavaca “Just sell” iz SAD. 37% anketiranih se izjasnilo da je entuzijazam najvažniji faktor koji utiče na uspeh prodaje, 28% je smatralo da je upornost najvažnija karakteristika prodavca, dok je 21% učesnika prednost dalo integritetu i poslovnom moralu prodavca.

Izvor:

“Arena prodaje” D.R. Gilbert izdanje 2006.
“Prodajni Ring” D.R. Gilbert izdanje 2009.

• Strani jezici
• Informacione tehnologije
• Poslovne veštine
• Ostali tutorijali