Kada već stekne kupca, firma treba da učini sve da ponovljena prodaja bude lakša. Kupac je već upoznat sa firmom i njenim proizvodima i već ima predstavu koja budi određene asocijacije. Aktivnosti koje se preuzimaju posle prodaje u mnogome određuju da li će te asocijacije biti pozitivne ili negativne. Ponovo do izražaja dolazi upotreba informaciono-komunikacionih tehnologija koje omogućavaju primenu CRM sistema (Customer Relationship Management) koji upravlja odnosima sa kupcima.
Ništa nije slučajno. Konkurencija na tržištu zahteva brz odziv i dobro poznavanje klijenata. Borba za opstanak diktira brz tempo u stvaranju lojalnih klijenata. Poznato je da je zadovoljan klijent, ujedno i najprofitabilniji. Verovatnoća da će zadovoljan i veran klijent ponovo kupiti nešto kod vas može biti do deset puta veća i doneti dva puta veću dobit nego novi kupac. Svakog klijenta je moguće zadovoljiti. Ali postavlja se pitanje da li je to moguće učiniti na ekonomski opravdan način za preduzeće. Pronalaženje odgovora na to pitanje je suština CRM.
Kome je namenjen CRM?
S obzirom na situaciju na tržištu, za uvođenje sistema CRM u preduzeće odlučuju se sve firme koje su svesne koliko su važni:
- izgradnja dugoročnih odnosa sa klijentima,
- povećanje potrošnje svojih klijenata i povećanje sopstvenog udela u njihovom “novčaniku” sa detaljno planiranom unakrsnom prodajom proizvoda/usluga,
- merenje efikasnosti prodajnih i marketinških aktivnosti,
- razumevanje vrednosti pojedinih klijenata i slično.
CRM je nova, zvučna reč i najnoviji i prilično interesantan fenomen poslovne arene. Suštinski navodi misli na poslovanje na globalnom nivou i predstavlja uslov opstanka na tržištu novog milenijuma.
Osnovni zadatak CRM-a je prikupljanje informacija iz svih izvora unutar organizacije (protokoli i procedure) ali i van organizacije (u vidu reakcija kupaca i konkurencije) sve u cilju pružanja jedinstvene slike o svakom pojedinačnom klijentu, u realnom vremenu. Ovo omogućava zaposlenima u preduzeću koji direktno komuniciraju sa klijentima (npr. onima u odeljenju prodaje, tehničke podrške ili marketinga) da na osnovu baze podataka o kupcu (profila kupca) donose brže ispravne odluke i tako kvalitetno usluže kupca. CRM je složen sistem kontrole odnosa između kompanije i kupaca. CRM služi da kupca dovedemo u stanje zadovoljstva, fasciniranosti i oduševljenja jer je kao takav mnogo otvoreniji za nove ponude odnosno ideje
Stručnjaci se danas slažu da, osim smanjenja troškova, postoje tri nova prioriteta:
- podizanje nivoa klijent servisa (u idealnim uslovima, na svim nivoima komunikacije sa klijentima),
- podizanje nivoa kompetentnosti, tako da poslovni partneri i klijenti mogu odmah da dobiju kvalitetne odgovore
- aktivno korišćenje različitih socijalnih mreža u saradnji sa klijentima