Kada je reč o upravljanju konfliktima, tada je kompletan proces u rukama menadžera. On preduzima korake koji su najčešće usmereni samo na jednu stranu u konfliktu, kako bi se konflikt držao pod kontrolom, vodeći računa o eliminisanju stanja frustracije, napetosti  i stresa.

Kojim metodama menadžer drži konflikt pod kontrolom?

• Konfrontacija: ova metoda se koristi u situacijama kada je konflikt suviše niskog intenziteta, u fazi ”apatije”. Menadžer provodi konflikt u fazu višeg intenziteta, na taj način što konfrontira strane koje su delovalo uspavano.
• Povlačenje: kada je konflikt postao suviše intenzivan ili destruktivan, menadžer može da zahteva od nekih učesnika da se povuku.
• Prisiljavanje: na sličan način, on može da prisili neke učesnike u konfliktu da odustanu od određenih akcija ili stavova, sagledavajući moguće povoljne i nepovoljne posledice tog postupka.
• Ublažavanje: menadžer nastoji da nađe zajedničke interese rivalskih strana i tako smanji nivo intenziteta konflikta.
• Kompromis: menadžer očekuje od kompromisa svođenje konflikta na optimalnu meru.

Pre nego što pristupi rešavanju konflikta, menadžer mora da snimi konflikt sagledavajući sve njegove parametre, kako bidijagnostikovao konfliktnu situaciju. Na osovu dijagnoze primenjuje najpovoljnije metode za razrešenje konflikta. Za dijagnostikovanje konflikta potrebne su nam mape A i B u kojima prikazujemo scenario konflikta i načine njegovog rešenja:

Primer: Kompanija za osiguranje poslednjih meseci  loše posluje i trpi gubitke. Mladi stručnjak dolazi kod zamenika generalnog menadžera i saopštava mu svoje viđenje problema. Iznosi stav da je on kao zamenik generalnog menadžera promašaj i da je do krize došlo zahvaljujućiu njemu. On ne ume da se nosi sa konkurencijom i to su male privatne firme za osiguranje. Ne ume da parira njihovim propagandnim porukama. Ne koristi njihove metode efikasnog poslovanja i ne ume da koristi njihove slabe tačke.

Zamenik generalnog menadžera odgovara mladom stručnjaku da je on neradnik i da je kompanija došla u krizu zato što ima još dosta takvih kao što je on. Uz to, u kompaniji ima više ljudi koji istovremeno rade i za privatne firme i zato im nije mnogo stalo da kompanija dobro posluje. Uostalom on ne želi da razgovara sa ljudima koji rade protiv interesa kompanije. Kako izgleda mapa ovog konflikta? Učesnik A je mladi stručnjak, a učesnik B je zamenik generalnog menadžera.

MAPA KONFLIKTA

Učecnik A

Učesnik B

OSNOVNI STAVOVI

Krizu kompanije je izazvao zamenik generalnog menadžera jer ne ume da parira malim firmama  za interese kompanije.

Krizu kompanije prouzrokovao je nerad i nezalaganje mladih ljudi.

OSNOVNI INTERESI

Smena zamenika generalnog menadžera. Eventualno zauzimanje njegovog mesta.

Da vlastita pozicija bude očuvana

LIČNOST
(da li je sklona konfliktima)

Sklon je konfliktima. Svoj stav iznosi na nepomirljiv način.

Sklon je konfliktima. Na kritiku reaguje oštro.

PROBLEM
(šta je suština konflikta)

Učesnici konflikta stoje na dijametralno suprotnim pozicijama. Međusobno se optužuju za neuspeh kompanije. Netrpeljivo iznose svoje stavove. Ne žele da smireno i racionalno procenjuju pozicije suprotne strane.

Kako je ovaj konflikt mogao biti izbegnut?

Kada smo pomoću mape dijagnostikovali i objasnili konflikt, bez velikih teškoća možemo da ocenimo kako je konflikt mogao biti izbegnut i kako se može rešiti.

Pretpostavimo da je mladi stručnjak nastupio kako je nastupio – netrpeljivo i optužujuće. Kako je trebalo da odgovori zamenik generalnog menadzera? Trebalo je da kaže da je on spreman da prihvati kritiku. On će dati mogućnost mladom stručnjaku da iznese, bilo pismeno, bilo na sastanku stručnjaka firme, svoje predloge o tome kako se može ”tući” konkurencija malih osiguravajućih firmi.

Što se njega tiče, on će izneti svoje mišljenje o tome kako treba da se zalažu za interese kompanije mladi stručnjaci, i šta bi oni trebali da rade kako bi firma izašla iz krize.

Predlaže se, znači, iznošenje suprotnih pozicija na takav način da se netrpeljivost između menadžmenta i mladih stručnjaka ne povećava. Pored toga, ovakav scenario ukazuje i na rešenje konflikta. Menadžer firme trebalo bi da organizuje sastanak na kome će mladi stručnjaci izneti predloge kako da kompanija parira malim firmama, a zamenik menadžera i drugi menadžeri izneće predloge kako da mladi stručnjaci budu angažovani na realizaciji predloga koji bude usvojen na sastanku. Očigledno je u ovoj situaciji najadekvatniji metod rasprave u rešavanju konflikta.

Ovaj primer jasno pokazuje da iznošenje suprotnih stavova može da dovede do oštrog konflikta, koji nije konstruktivan. Ali on pokazuje da čak i kada je suprostavljanje počelo sa nagativnim emocionalnim nabojem, adekvatno reagovanje može dovesti do rešenja konflikta. Ali  ne samo do rešenja konflikta, već i do vrlo produktivnih rezultata za firmu.

• Strani jezici
• Informacione tehnologije
• Poslovne veštine
• Ostali tutorijali